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17 décembre 2019

Démarchage téléphonique abusif : la Cnil inflige une amende de 500.000 euros

La Cnil vient d’infliger une amende 500.000 euros pour démarchage téléphonique abusif. Quelles précautions prendre avant de démarcher des prospects ? Jusqu’où peut-on aller dans le respect du RGPD ?

Contrôle surprise de la Cnil

En mars 2018, la CNIL effectue un contrôle dans les locaux de Futura Internationale, société spécialisée dans l’isolation thermique, après qu’une personne démarchée de façon illicite ait porté plainte. Une fois sur place, l’institution garante des données personnelles découvre de nombreuses méthodes illicites, parmi lesquelles des pratiques de démarchage téléphonique abusif.

Bien que plusieurs clients aient informé par courriers Futura Internationale qu’ils ne voulaient plus être démarchés, les prospections commerciales téléphoniques ont continué. « L’opposition exprimée par les personnes démarchées restait vaine : lorsqu’elle était exprimée auprès du siège de l’entreprise, les sous-traitants n’en étaient pas informés et poursuivaient les opérations de prospection ; lorsqu’elle était exprimée directement auprès d’un sous-traitant, ni le siège ni les trente-cinq autres centres d’appels travaillant alors pour la société n’en étaient informés, et la prospection perdurait malgré le refus exprimé par les personnes », déplore la CNIL.

Selon l’autorité indépendante, la société aurait dû mettre sur pied un mécanisme assurant le respect effectif du droit d’opposition des personnes démarchées.

Appels téléphoniques enregistrés sans information des prospects

Outre le fait que Futura Internationale n’ait pas pris en considération les courriers de prospects excédés par leur démarchage, certains fichiers de la société « contenaient plusieurs commentaires excessifs concernant des clients, ou relatifs à leur état de santé ». En effet, les logiciels de gestion de la clientèle offraient la possibilité aux sous-traitants d’enregistrer des commentaires à destination des salariés de Futura.

Par ailleurs, l’autorité administrative a constaté que dans nombre de conversations, les « personnes n’étaient pas informées de l’enregistrement de l’appel ». Même lorsque les prospects avaient connaissance de l’enregistrement de l’appel, ceux-ci n’étaient pas suffisamment informés du traitement de leurs données personnelles (finalité du traitement, identité du responsable du traitement, droits dont elles disposent).

Une amende exemplaire contre les pratiques abusives de démarchage téléphonique

Suite à ces « trouvailles », la CNIL avait adressé en octobre 2018 une mise en demeure à Futura Internationale afin que la société se conforme aux obligations posées par le règlement en vigueur sur les données personnelles (RGPD). Il était attendu notamment que celle-ci mette fin au démarchage téléphonique abusif et respecte le droit des personnes à refuser que leurs données soient exploitées à des fins commerciales.

Faute d’apporter une réponse satisfaisante, Futura Internationale a été condamnée à amende de 500.000€. Cette sanction a été rendue publique au regard du contexte particulier « des pratiques de démarchage téléphonique qui sont une préoccupation du quotidien ».

En réponse, la société Futura Internationale a formé un recours devant le Conseil d’Etat en vue de faire annuler cette décision qu’elle juge extrêmement sévère. Affaire à suivre.

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